飞猪和携程哪个靠谱,飞猪和携程投诉率对比

题图来自Unsplash，基于CC0协议

导读

在讨论飞猪和携程哪个更靠谱时，核心需要看几个关键维度：平台背景、售后保障、用户投诉率以及具体场景下的服务表现。

从公司体量和行业沉淀来看，携程成立更早（1999年），在酒店、机票供应链上拥有长期积累，对上游资源方的把控力更强。这意味着，当订单出现问题时（比如航班取消、酒店超售），携程的线下客服团队和应急协调能力通常更成体系。而飞猪（2014年成立）脱胎于阿里，走的是平台模式，更像一个“旅游界的淘宝”——商家（代理商、航司或酒店）直接入驻，飞猪提供交易系统。这种模式的好处是价格有时更低，但缺点是出了问题需要用户自行与商家沟通，平台更倾向于扮演协调者而非责任方。

在投诉率方面，根据黑猫投诉等公开平台的数据，携程的投诉总量远高于飞猪，但这很大程度上是因为携程的订单基数更大。如果看投诉解决率，携程的响应速度和实际退款比例反而略高于飞猪。尤其在机票退改签上，携程有明确的“买贵赔”“延误无忧”等自营承诺，而飞猪的多数退改由代理商执行，用户遇到的“退票手续费过高”“拒绝退款”等问题更为集中。例如，有用户反映在飞猪购买国际机票后因航司政策变动需要退票，代理商却以“只按自己规则”为由扣除高额费用，最终需要在12326民航局投诉后飞猪才介入协调。

退款服务是两者差异最明显的地方。如果是酒店订单，携程的“到店无房赔首晚”执行得相对干净利落，飞猪则需看具体商家。在机票退款上，飞猪的“极速退款”仅限于支付宝交易且订单状态清晰的情况，一旦涉及航变或复杂案例，退款周期可能拖到1-3个月；而携程的大客户通道和24小时中文客服在紧急场景下（如境外滞留）更能提供实际帮助。

订机票的可靠性：如果你需要稳定出票、紧急改签、或涉及多程联运，携程更稳妥。其自营渠道的机票基本能做到“出票即保”，且航司直连比例高。飞猪则适合追求低价（尤其特价票、尾单）、对时间不敏感且熟悉退改规则的用户。注意，飞猪上部分第三方代理存在“用他人里程兑换机票”或“违规切位”的风险，旺季容易导致无法登机。

用户评价的真实画像：经常出差商旅的用户普遍认为携程更“省心”，价格虽高但出了问题有专人跟进；年轻自由行用户则偏爱飞猪的界面和阿里生态联动（比如里程抵扣、花呗支付），但普遍反馈“买前客服热情，买后只能找AI”。值得注意的差异：携程近年增加了太多捆绑销售（优惠券、保险、酒店券），不仔细看会被自动勾选；飞猪则相对干净，但界面信息冗杂，售后入口隐蔽。

总结来说，没有绝对的“靠谱”，只有场景适配。如果预订的是高价机票、出境长线行程、或对时效要求高的酒店（如蜜月、重要会议），多花几十元选携程官方渠道是一种保险。如果只想刷低价、熟悉规则且愿意自己处理纠纷，飞猪可以省钱。一个折中做法：先用飞猪比价，再在携程下单时截图同步价格并要求“价格保护”；或者优先选择飞猪上的“官方旗舰店”（如航司或酒店集团直营），而非无名代理。最终，不管是哪家的订单，保留好所有聊天记录、付款凭证和退改通知，才是应对纠纷时最靠谱的武器。